IT-Kompetenzfeld Künstliche Intelligenz: Referenzstory Solvemate

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Die Plattform von Solvemate nutzt Machine Learning und automatisiert damit Kundensupport

Kundensupport ist einer der wichtigsten Berührungspunkte zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Allerdings lässt er in der Regel viel zu wünschen übrig: Selbst viele digital versierte und innovative Firmen bieten nach wie vor nur Telefon- und E-Mail-Support.

Dadurch ist eine große Lücke zwischen Kundenerwartungen und Realität entstanden. Eine durchschnittliche Antwortzeit auf eine Supportanfrage dauert momentan 15 Stunden. Kunden erwarten dagegen, dass ihre E-Mail-Anfragen in einer Stunde beantwortet werden — bzw. in nur zwei Minuten beim Chat.

Wir sind hier, um diese Lücke zu schließen. Solvemate hat es sich zur Aufgabe gemacht, Kundensupport schnell, unkompliziert und günstig zu machen. Unsere Plattform ermöglicht es Unternehmen aus den Bereichen Banking, Versicherung, Technologie, E-Commerce und Telekommunikation, sogenannte virtual Agents zu trainieren. Diese lassen sich nahtlos auf Websites oder in Apps integrieren und beantworten dort Kundenanfragen.

Schneller Support, jeden Tag smarter

Der Virtual Agent stellt Kunden eine Reihe dynamisch generierter Multiple-Choice-Fragen. Damit identifiziert er die Ursache der Anfrage und löst sie in durchschnittlich schon 12 Sekunden.

Dank Machine Learning wird der Virtual Agent mit der Zeit auch immer besser: Er erkennt wiederkehrende Anfragen und schlägt proaktiv die richtige Antwort vor. Supportanfragen kann er so automatisch, rund um die Uhr und in großem Umfang bearbeiten. Neben schnelleren Antwortzeiten bedeutet das Entlastung für Mitarbeiter, zufriedenere Kunden sowie deutlich niedrigere Kosten.

Interessante Aufgaben für Supportmitarbeiter

Ein weiterer Vorteil dieses Ansatzes ist, dass er in jeder Sprache funktioniert. In einem schnellen Training lernt der Virtual Agent die nötigen Informationen, um mehrsprachig Antworten geben zu können. Da die Virtual Agents nicht ermüden, ist Solvemate rund um die Uhr verfügbar und kann Tausende Anfragen am Tag bearbeiten.

Unsere Lösung richtet sich an Unternehmen mit hohem Anfragevolumen wie Banken, Versicherungen, Telekommunikation und E-Commerce. Firmen aus diesen Branchen erhalten in der Regel meist wiederholte Anfragen, die per Automatisierung elegant automatisch gelöst werden können.

Das ist nicht nur ein großer Kostenvorteil, sondern auch gut für die Mitarbeiterzufriedenheit: Dank automatischer Bearbeitung von wiederholenden Anfragen bekommen Supportmitarbeiter mehr Zeit für die Anfragen, die am besten von Menschen bearbeitet werden: Komplizierte oder interessante Aufgaben, die auf Empathie oder Fachwissen beruhen.

Automatische Datenerfassung für mehr Einsicht

Bei Solvemate verfolgen wir selbst einen ähnlichen Ansatz. Neben unserer SaaS-Plattform betreiben wir ein erstklassiges Customer Success Management-Programm. Ein Team von uns kümmert sich um die ideale Performance der virtual Agents und darum, dass die Benutzererfahrung für Kunden stets optimiert wird.

Unsere Plattform bietet zudem ein Echtzeit-Dashboard mit Analysen und aggregiertem Kundenfeedback. Die über Solvemate gesammelten Daten liefern Unternehmen Informationen über die Bedürfnisse ihrer Kunden.

Damit erhalten Unternehmen wertvolle Informationen, um ihre Produkterlebnisse nachhaltig zu verbessern – und sowohl neue Kunden zu gewinnen oder bestehende Kunden länger an sich zu binden.

Zur Website von Solvemate

Foto: Solvemate GmbH

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